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                零售3.0数字化转型质变:招商银行App9.0重磅上线

                        12月3日,“零售之王”招行首次通过招商银行App直播平台发布App9.0年度新版本。3日当晚,招商银行App直播间人气火爆,观看量更是首破300万。

                        今年是招【商银行App发展的第十年,相较于前几次大版本迭代, App9.0更加聚焦优势业务与场景,在为用户创造价值的同时,不断下钻经营深度,提升「经营质效。如何通过招商银行App这一亿级用户经营平台,实现用户价值与银行价值的长久共赢,是招行此次迭代关注的焦点。

                        招行零售相关负责人表示,“经过近几年的发展,招商银行App已初步〗实现了‘外接流量’‘内建平台’,如今App开始将‘流量经营’与‘价值创造’放在更加突出的位置。这是MAU(月□活跃用户)北极星战略的一次升华,也是零售3.0转型质变的开黑執法瘋狂大咆哮一聲端”。

                        零售3.0转型,从量变到质变

                        2018年,招◤行正式吹响零售金融3.0数字化转◣型的集结号。“手机的世界就是我们①的战场”——人与网点驱动@ 的传统商业模式已无法支持高速增长,移□ 动互联网浪潮中,MAU成了牵引招行零售数字化转型的牛鼻子。

                        以轻交互的用户取代重交易的客户,并大量获取和储备,打造私域流量池◣,招行实现了爆发式增长,App用户数、交易数连上两个新台阶。

                        招行2020年中报显示,招商银行App累计用户数达1.29亿户,是2017年末的2.31倍;MAU达5607万户,是2017年末的2.14倍。招商银行App理财投资金额占比78.41%,理财投资客户数占全行ㄨ理财投资客户数的93.17%。招商银行App账户总览、招乎、收支、转账、理财、生活、信用卡、活动等8个场景MAU超千万,并在数百个城市推出饭票、影票、便民、公共出↓行等服务。

                        传统金融向互联↘网迁移,需要绘制自己的“漏斗”模型,先扩大外延全就在他說話之間力获客,再发展客户,提高留存率卐,为客户提供全方位一站式的便捷金融服务,进而实现流〇量变现。从MAU到AUM,招行的零售3.0转型也由『此进入了质变阶段。

                        招行财报显示,2019年上半年、2020年上半年,招行AUM先后突破7万亿元、8万亿元。2020年10月30日,招行披露三季报显示,其AUM单季增量高达4300亿元。

                        招行表示,MAU与AUM并非对№立而是融合关系。MAU运营带来获客非线性增长,并能带动AUM的稳健增长。

                        为深化▃流量经营,招商银行App9.0推出了以内容为导向的全旅程“财富陪伴”服务,通过197个需求偏好▓,20个核心栏位,为用户定向配置全面、客观、有不是早就想要置我于死地嗎深度的内容资讯及个性化提醒等陪伴内容,帮助客ξ户了解产品表现、市场动态与投资机会,以更冷静、更理性的心态长期投▼资、价值投资,从收获人生的第一桶金到每一桶金。

                        不仅关注用户金融资产的提升,也为用户√全面管理名下所有泛金融资产。为此,招商银行App9.0“我的”频道全新升♀级,除银行㊣ 账户资产外,也展示社保、公积金、不动产、企业年金〗等信息ξ ξ ,为亿万用户打造个人财富主账户。

                        中报显示,截至2020年6月,招商银行App已接入56个城市的㊣社保、73个城市的公积金、74个城市的交通罚没等场景。此外,招行还先后接入★了30余个城市的不动产『和税务服务。

                        MAU北极星,从指标到文化

                        “经过这两年转型,我们全行员工基本◥形成了对于数字化的感觉,就像招商银行多年发展零售业务,全体员工对充滿了炙熱零售业务有非常强烈的感觉一样。”2019年的业绩∮发布会上,招行行长田惠宇如是表示。

                        这种数字化感觉,看似玄妙,但对招行︼而言,却有诸多明证。

                        传统模式下,一个客户╳经理最多服务几百个客户,网点与人员的数量就是一家银行服务上限的天花板。

                        而自2018年启〓动零售3.0数字化转型以来,招行便开始布局,基于传统的“分行—网点—客户经理”的三级经营结构,用金融Ψ科技为分行和一线赋能,快速←推进线上线下的融合经营。

                        比如“城市专区”与“网点线上店”,在业内首创分支行线上经营主阵地,让分行▅和网点有了更多与用户线上交互的场景和抓手。

                        客户经理主页“魔咖”,支持客户经理配置个性化名片,一键分享每日财富早报,并推荐精选财富产品,为客户经理线上触达╱客户、带动一线销售转化提供了有效武器。

                        9.0版本解锁的黑科技——“同屏解说”,将招行强大的线下◣顾问式财富管理专业服务能力在线上进行再现。全面支持文∩字、图文、语音通话〒等功能,在理财过程中遇到任何问题,用户均可一键连线客户经理,客户经理可在线上边演示→边讲解,交互立体、高效、有温度。

                        经过几年的努力,招行各分支行的线上经营能力显著提升,并在疫情期间得到了更快的发展。截至目前,客户经理通过招商银行App向用户推他頓時感到一股巨大送订单的成交金额同比去年提升∏已超过300%。

                        上下同欲者胜。坚持MAU北极星不动摇,通过△经营方式的进化,带动全行上下思维方式与交互方式的改变,对招行而他竟然真言,MAU已不仅是北极星指标,更是〓一种北极星文化和数字化转型的内生驱动力。

                        冰山之下,数字化中台的↙自我生长与进阶

                        自由漂浮的冰山,约有90%的体积沉在水面之下。而冰山之下的数字化中台建设,更昭示了招行零售金融3.0转型的“内功”成果。

                        据了解,招商银行App从8.0到9.0版本,招行做到了周周有迭代,共完成需求1800余项,是∏历年版本之最。而这一庞大的体系中,“10+N”数字化中台建设占据了相当的比重。招行将此定义为招商银行App的“新基建”,以中台的沒想到一見面就來給我們個下馬威数字化、智能化、平台難道你沒得到什么寶貝嗎化和集约化,为用户打造极▲致体验,为全行经营赋能。

                        比如在获客和经营端,招行搭建了包括魔方活动◣运营平台、红包平台等在内的全链路数字化中台。以魔方活动运营平台为例,总分行在5分钟内即可快速配置并上线一个活动,并通过招商银行App触达目标用户。据了解,2020年1-11月,招行共开展线↓上活动5000 余个,向用户发放权益超过2亿次。

                        再比如在智能化方面,招行打造了智能运营、智能服务、智能风控等体系。以此時此刻智能服务为例,今年々上半年,约有88%的用户在遇到问题时会使用招商银行App智能客服模块来寻求帮助≡,其中,超过92%的问题由AI机器人直∞接处理解决。

                        此外,强大的数据中台也能直接带来用户体验的提升。在招行看来,“用户能够看得懂的数据,才是有价值、有意卐义的数据”。以招商银行App收支功能为例,自动化、智能化一直是其引以为傲的招牌能力,本次9.0大版本对收支功能再次升级,通过机器学习和海量的数据清洗,对交易报文里的原始交易对手进◇行了系统性翻译。如用“滴滴出行”替代“北京小桔科技№有限公司”,用“美团外卖”替代“北京三快在线科技有限公司↑”等,让用户对每一分钱的去向一目了然。这也是招行通过金融科技成就最佳用户体验的又一记重拳。

                        招商银行App首席产品经理表示,“当把获客、经营、数据、风控等各个中台一一眼睛一瞇建好之后,招行就能形成一个数字⌒化经营的新生态”。

                        而这个新生态将反过来促进招行,为产品和业务创新带来更多创新的源泉,让整个组织在数字化转型的道路上,不断地自我生长、自我进化。


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